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消費者保護法への対応

(1) 消費者保護法とは


現在の消費者保護法制は消費者契約法、特定商取引法、割賦販売法、訪問販売法、貸金業規制法、利息制限法などがあり、一般にこれら消費者の保護を目的とした法律について消費者保護法と総称しています。消費者契約法の成立、消費者庁設立の流れ、また消費者金融業界における所謂グレーゾーン金利の撤廃、総量規制の導入など行政・立法の分野における近時の消費者保護の傾向は明確であると言えます。また英会話スクールのNOVAを巡る一連のトラブルなどを重視し、経済産業省など行政による事業者への監視も、一段と厳格化する方向で変化してきています。このような流れを背景として、御社においてこれまでは何ら問題視していなかったような事項であっても、思わぬ形で法的トラブルに発展する可能性も否定できません。

仮に消費者保護法令への対応が不十分である場合、最悪の場合には企業の存立すら危うくする事態にもなりかねず、
事業者にとって、消費者保護法令の遵守体制を確立することの重要性が飛躍的に高まったと言わざるを得ません。

 

(2)「苦情」を消費者紛争に発展させないためには


消費者保護法制は、消費者の権利意識の高まりや新たな消費者問題の発生に伴い繰り返し法改正があり、また行政当局の対応も変化が非常に激しく、法務担当者の方々は日々対応に苦慮されていると思われます。ことにこれらの法律は消費者保護を立法目的としており、一般に事業者にとって不利な法律と言わざるを得ませんので、多くの事業主の方は戸惑いや時に不公平感を感じられていることが多いと思われます。

しかしながら、事業者は消費者保護法制という法規制を前提に事業を運営することが求められますから、変動する消費者保護法制には真正面から対応しなければなりません。消費者問題はひとたび紛争化すると、これに対処することは事業者にとって相当な負担となりますので、消費者紛争を防止するため、苦情そのものを減らすよう日々の業務を行うことはもちろんのこと、日頃から消費者紛争を発生させないよう、専門家の意見を参考にしつつ、社内で法遵守の姿勢を共有し徹底することが肝要です。


 

(3)消費者紛争への対処法


以上のような日々の注意にも関わらず、残念ながら消費者紛争が発生してしまった場合には、まず消費者側の主張が関係法規に照らし合理性を有するのか、それとも単なる言いがかりに過ぎないのか的確に判断する必要があります。仮に前者の場合には、訴訟等を提起されるという最悪の事態を回避するべく、早期に謝罪等を行い然るべき補償を行わなければならないケースもあると思われます。

他方、日々寄せられる苦情の中には事業者の側には全く落ち度がなく、契約によって定められたサービスの提供を受けているにも関わらず、代金の返還その他不合理な主張を行うといった理不尽な事例も一定数存在します。そのような場合、たとえ相手方の主張が不合理であっても、紛争の早期解決の観点から相手方の要求を一部容れる内容の和解をすることもできますし、或いはあまりに悪質な要求(いわゆるクレーマー)については断固拒否するという姿勢も、その後の同種紛争を回避する観点からは必要になると思います。
結局のところ、当該事案が早期に解決すべき事案であるのか、不当な要求をされている事案であるのかを的確に判断する必要があります。

なお今日の消費者問題に特有の問題として、インターネット上の風評被害の問題があります。
ひとたびネット上で風評被害が広がると、有形無形の形で被害が拡大することになり、問題の穏当な解決は困難になります。消費者問題の解決に際しては、単にどちらの言い分が正しいかのみによって方針を決定すると、最終的に納得のいく解決が図れない可能性がある点に固有の難しさがあると言えます。

いずれにしても、早期に的確な解決策を決定することが重要といえますが、それには普段から社内で法令遵守の意識を共有していることが前提となります、実際に紛争が発生してからはもちろんのこと、紛争が発生する以前の予防の段階で専門家のアドバイスを受け、万全の体制を整えることが重要です。

 

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